Curso In Company. El proceso de influencia en la atención al cliente

La atención al cliente es clave en la marcha de un negocio pero, a veces, podemos detectar ineficiencias por falta de empatía, inadecuada gestión de actitudes y relaciones inestables. Trabajar el proceso de influencia de los equipos ayudará a establecer relaciones más sólidas y duraderas, fomentando la satisfacción y fidelidad del cliente.

Solución Formativa

  • Tomar conciencia del impacto positivo que produce una fluidez en la comunicación con el cliente  en el rendimiento y en la reputación de la organización.
  • Conocer las técnicas más eficaces para optimizar las relaciones y mejorar la atención al cliente y asesoramiento comercial.
  • Entrenar las habilidades interpersonales haciendo hincapié en aspectos actitudinales, formales, de lenguaje, concisión, claridad con el fin de incorporar como hábitos sencillas técnicas que permitan atender las necesidades del cliente de una forma adaptada gestionando mejor las relaciones internas y externas.
  • Trabajar de forma especial la empatía, la escucha y la asertividad como elementos estratégicos del proceso de influencia para conseguir el compromiso del cliente.

Resultado

  • Establecer con los clientes relaciones sólidas, estables y duraderas para fomentar la satisfacción y fidelidad.

INFORMACIÓN CURSOS


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Programa

Introducción y objetivos

  • Presentaciones cruzadas de participantes.
    • Nombre / Puesto / Zona.
    • Dificultades en la gestión de la relación con el cliente.
    • Expectativas en relación al taller de trabajo.
  • Presentación del ponente.
  • Explicación de objetivos y programa de trabajo.
    • Qué vamos a conseguir con este taller de trabajo.
    • Metodología / Logística durante el taller de trabajo.
La importancia de la actitud en nuestras relaciones
 
  • Pregunta al plenario – ¿Qué son las actitudes y por qué van a tener tanto protagonismo en esta sesión de trabajo?
  • Registrar respuestas resumidas en flipchart fomentando la participación.
  • Explicación del ponente haciendo resumen gráfico en  flipchart  Comportamientos / Actitudes / Motivaciones / Valores.
  • Dinámica de grupo – Construcción en metaplán de “La Escalera de las actitudes”, identificando actitudes positivas y negativas cuando buscamos el compromiso del cliente.

Proceso de influencia para conseguir el compromiso del cliente

  • Explicación de las tres fases del proceso de influencia, intercalando sencillos ejercicios prácticos en plenario y vídeos
  • Realización de role – plays para poner en práctica el proceso de influencia

Se dividirá el grupo en dos (papel cliente/atención al cliente) para  preparar en grupo la estrategia resolutiva de las situaciones reales diseñadas previamente con la información de los participantes:

Ejemplo de Caso. Objetivo: identificar la actitud del cliente para aplicar el proceso de influencia que consiga alcanzar el objetivo perseguido con un buen nivel de satisfacción del cliente manteniendo una relación estable.

Ejemplo de Caso. Objetivo: identificar la actitud del equipo de atención al cliente y otros departamentos para aplicar el proceso de influencia para conseguir la información necesaria para cumplir con las peticiones del  cliente.

  • Realización de simulaciones. Análisis de conclusiones en plenario registrando acciones positivas y mejorables para cada uno de los grupos de trabajo

       

 

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