Las nuevas crisis de comunicación están en la red

Las crisis de comunicación corporativa no son una novedad ni mucho menos, pero lo que sí ha cambiado de forma radical en los últimos años es el “dónde” se genera y se expande esta crisis.

El auge de las nuevas tecnologías, el uso de los nuevos canales de comunicación y el cambio en las audiencias, han reportado a las empresas grandes beneficios facilitándoles el acercamiento a su target. Sin embargo, estas nuevas dinámicas de comunicación también traen consigo una exposición mucho mayor ante un público que además cada vez tiene más capacidad de respuesta e interacción, por lo que los riegos de sufrir una crisis de comunicación se incrementan.

businessman hand pushing solution buttonLa empresa debe asumir la imposibilidad de evitar estas crisis y centrar sus esfuerzos en crear un protocolo de respuesta que les permita atajarlas en el menor tiempo posible y a ser posible saliendo airosa. Para esto se hace fundamental la formación de los empleados que se encuentran a cargo de las comunicaciones online, y esta debe ser previa a la crisis ya que debido a su naturaleza una vez que estalle, no habrá apenas tiempo de respuesta.

Las crisis pueden venir derivadas de un error de la empresa ya sea en su comunicación o en alguna de sus actuaciones pero también pueden surgir por ejemplo de un simple comentario difamatorio realizado en un blog por un internauta anónimo. Este segundo caso resulta muy común y se denomina el fenómeno “Troll”. Estos Trolls no son más que personas que por uno u otro motivo (personales, ansias de notoriedad, económicos…) realizan una campaña vía redes sociales o canales de comunicación digital contra una compañía. Generalmente la receta para enfrentarnos a este tipo de usuarios será siempre la misma don´t feed the Troll o lo que es lo mismo, evitar alimentarle contestando a sus comentarios y entrando en un enfrentamiento directo, pero también evitar censurarlo pues podría aumentar su notoriedad.

Otra norma que resulta aplicable a la mayoría de las crisis de este tipo es que si el mensaje difundido es falso, tendremos que atajarlo en privado y si es verdadero adelantarnos a pedir perdón. En cualquier caso la transparencia de la empresa será un factor fundamental en el desarrollo de los acontecimientos. De la gestión de cada caso dependerá que podamos frenar la crisis o no.

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